Tailor-made Digital Journeys – Redefining Banking Through Customer-Centric Solutions

Sự kiện Digital Banking Sum-up 2024 (DPA16): Tailor-made Digital Journeys – Redefining Banking through Customer-Centric Solutions là nơi chia sẻ các góc nhìn sâu sắc về định hình giải pháp toàn diện trong việc xây dựng các sản phẩm số lấy khách hàng làm trọng tâm và thúc đẩy tăng trưởng bằng việc tận dụng sức mạnh ngoại lực, tìm đối tác phù hợp để nắm bắt những xu hướng mới.

Ngày 06/12/2024 vừa qua, GEEK Up và ACCESSTRADE Vietnam đã tổ chức thành công sự kiện Digital Banking Sum-up 2024 (DPA16). Digital Product in Action (DPA) là niềm tự hào của GEEK Up, nơi quy tụ góc nhìn và kinh nghiệm thực tiễn của các Digital innovators về xây dựng sản phẩm công nghệ số. Với sự kiện Digital Banking sum-up vừa qua, nội dung chương trình đánh dấu cột mốc đặc biệt khi lần đầu tiên kết hợp cùng một đơn vị chuyên về Growth Marketing – mang đến giải pháp toàn diện dành cho ngân hàng số và các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính số với chủ đề “Tailor-made Digital Journeys – Redefining Banking through Customer-centric Solution”. Sự kiện nêu bật 2 nội dung trọng tâm:

- May đo chính là chiến lược xây dựng sản phẩm giúp các doanh nghiệp trong mảng tài chính ngân hàng tháo gỡ những bài toán khó chưa từng có tiền lệ trên thị trường, đáp ứng được kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng số.

- Giới thiệu các giải pháp tăng trưởng sáng tạo, hiệu quả để tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững, giải quyết bài toán hóc búa về thu hút và giữ chân khách hàng trong kỷ nguyên mới đầy thách thức.

Trong bài viết này, GEEK Up sẽ tóm lược lại những nội dung giá trị được chia sẻ bởi các Digital Innovators trong khuôn khổ sự kiện DPA16.

1. Người Tiêu Dùng tại Việt Nam – Thách thức và cơ hội lớn cho ngành ngân hàng số

Mở đầu sự kiện, ông Rakesh Dayal, Managing Director tại Ipsos Vietnam, đã chia sẻ những xu hướng tiêu dùng đang định hình thị trường Việt Nam. Ông nhấn mạnh, trong bối cảnh có đến 6/9 xu hướng toàn cầu tác động mạnh mẽ tại Việt Nam, các ngân hàng phải đổi mới cách tiếp cận để nắm bắt cơ hội.

Một trong những xu hướng đáng chú ý là tâm lý “Sống hiện tại, hướng tới tương lai” của người Việt. Trong đó, 77% người dân ưu tiên tận hưởng cuộc sống hôm nay, nhưng đồng thời 87% vẫn chú trọng tiết kiệm để đối phó với bất ổn trong tương lai. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải khéo léo trong cách truyền tải thông điệp – vừa khuyến khích chi tiêu thông minh, vừa cung cấp các giải pháp tài chính đảm bảo tương lai.

Sức mạnh của Niềm tin thương hiệu và Chủ nghĩa cá nhân hiện đang là những yếu tố chính chi phối hành vi khách hàng số

“Sức mạnh của niềm tin thương hiệu” đang chi phối quyết định tiêu dùng khi 81% người dùng sẵn sàng chi trả cao hơn cho thương hiệu quen thuộc. Điển hình là các chiến dịch thành công từ các ngân hàng lớn tại Việt Nam. Chẳng hạn, BIDV triển khai chương trình giáo dục tài chính Moneyverse, trong khi MB thành công trong việc tiếp cận Gen Z qua nội dung gần gũi trên TikTok. ACB, thay đổi hình ảnh thương hiệu với phong cách trẻ trung, tạo dấu ấn mạnh mẽ qua những chiến dịch gắn liền với Chủ tịch Trần Hùng Huy.

Những xu hướng này buộc các ngân hàng số không chỉ cải tiến sản phẩm mà còn phải đổi mới cách truyền tải thông điệp để xây dựng vị thế bền vững.

2. Cá nhân hoá trải nghiệm số: Con đường chiến lược tạo lợi thế cho ngân hàng số trong kỷ nguyên mới

Bức tranh chuyển đổi số ngành Tài chính - Ngân hàng đang chứng kiến nhiều sự thay đổi lớn

Ngành ngân hàng Việt Nam đang trải qua một giai đoạn chuyển mình mạnh mẽ nhờ sự hỗ trợ của các quy định pháp lý tiên tiến và công nghệ hiện đại. Các dịch vụ quan trọng như mở tài khoản và thanh toán đã phát triển vượt bậc, nhưng tâm điểm cạnh tranh hiện nay chính là nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Hiện có hơn 83 ứng dụng ngân hàng trực tuyến và 52 ứng dụng di động tại Việt Nam, cung cấp hàng trăm tính năng. Tuy nhiên, chỉ 10% trong số này thực sự được người dùng khai thác, phản ánh nhu cầu cấp bách trong việc tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.

Khách hàng số hiện tại là trọng tâm của chiến lược chuyển đổi số

Theo anh Hoàng Nguyễn - Board of Advisors Member tại GEEK Up chia sẻ: “Kinh doanh là câu chuyện trao đổi giá trị và chiến lược cốt lõi nhất vẫn là giải quyết được đúng vấn đề mà khách hàng của mình đang gặp phải.”

Người dùng ngân hàng ngày nay ưu tiên tính tiện lợi, tốc độ xử lý, minh bạch và khả năng hỗ trợ nhanh chóng. Các khách hàng số, được phân nhóm theo dữ liệu nhân khẩu học và hành vi, ngày càng yêu cầu các dịch vụ được cá nhân hóa cao. Việc phân tích sâu các nhóm này cho phép ngân hàng tạo ra những trải nghiệm thực sự có giá trị đối với người dùng.

Hành vi của khách hàng số hiện nay thay đổi nhanh gấp khoảng 3.5 lần so với người dùng thế hệ cũ, thời điểm trước đại dịch COVID-19. Chu kỳ thay đổi hành vi ngày càng ngắn dần cũng là lúc yêu cầu mỗi đội ngũ cần tăng cường cả tốc lực và tốc độ để nhanh chóng cho ra mắt một sản phẩm/dịch vụ tốt, để có được những người dùng thực sự.

Vấn đề thực sự chỉ có thể được chia sẻ bởi những người thực sự sử dụng sản phẩm, vì vậy tư duy làm việc “data-driven” và “customer-centric” đều xuất phát từ đội ngũ thực sự dấn thân để đào ra được insight giá trị từ nguồn dữ liệu chất lượng, xây dựng được sản phẩm chất lượng và liên tục lặp lại quá trình này. Những người dùng thực sự và những câu chuyện, insight sâu sắc từ họ chính là nguồn dữ liệu quý giá và chính xác nhất để thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh cho các ngân hàng số và đơn vị cung cấp dịch vụ tài chính sau này.

Cũng trong phần Panel Discussion của sự kiện, chị Hương Lê, Senior Vice President cum Head of Digital Transformation & Marketing Devision của Shinhan Finance nhấn mạnh: Customer Experience (CX) không phải là một thứ vô hình, đó là một thứ hữu hình và được xây dựng để hướng đến mục tiêu tạo ra doanh thu.

Có 2 từ khoá chị luôn cố gắng giữ vững trong quá trình làm digital transformation là Balancing và Strategic Alignment. Cân bằng trong thiết kế trải nghiệm mang đến cho khách hàng và cân bằng trong cách ứng dụng công nghệ vào thực tế.

Trong quá trình xây dựng CX hiện nay, chúng ta không thể để khách hàng phải chọn giữa 1 trong 2, mà ngược lại phải hướng đến sự cân bằng là cần có cả 2. Tuy nhiên, xây dựng trải nghiệm là câu chuyện cần được thiết kế may đo cụ thể với bối cảnh của doanh nghiệp chứ không phải là chạy theo xu hướng. Ứng dụng quá nhiều công nghệ mới vào câu chuyện của mình một cách không phù hợp sẽ tạo ra gánh nặng cho toàn bộ đội ngũ và các bên liên quan.

3. Giải pháp Digital Experience may đo là xu hướng tất yếu của ngành Ngân hàng số trong tương lai

Anh Thịnh Võ, Senior Product Consultant tại GEEK Up, đã một lần nữa làm sáng tỏ những xu hướng và thách thức trong việc số hóa trải nghiệm khách hàng. Theo anh, “tập trung vào trải nghiệm số” chính là chìa khóa vàng giúp các ngân hàng giữ vững sức cạnh tranh trong kỷ nguyên số.

Kỷ nguyên số đặt ra cả cơ hội và thách thức cho ngành ngân hàng. Khi các chức năng cơ bản như thanh toán đã trở nên phổ biến, các lĩnh vực như vay tài chính số (digital lending) và đầu tư tài chính (digital wealth) lại nổi lên như những điểm sáng chưa được khai thác triệt để.

DPA16 đã nhấn mạnh rằng cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm, dựa trên dữ liệu insight và chiến lược may đo, chính là hướng đi cần thiết. Các ngân hàng đặt ưu tiên vào DX không chỉ có khả năng cạnh tranh vượt trội, vươn lên dẫn đầu thị trường, mà còn tái định nghĩa tương lai của ngành Tài chính.

4. Giải pháp tăng trưởng bền vững: Khi công nghệ kết nối ngân hàng và cộng đồng

Góp mặt trong sự kiện, anh Lưu Kỳ Tâm, Director of Mobile Department tại ACCESSTRADE, mang đến góc nhìn mới qua chủ đề Growth Meets Retention: Unlocking User Potential through Multi-Service Ecosystems.

Theo anh Tâm, công thức VNG (Value Network Growth) là chìa khóa giúp các ngân hàng số xây dựng tăng trưởng bền vững trong kỷ nguyên số. Phương pháp này nhấn mạnh:

• Tạo giá trị xuất sắc cho người dùng (Value): Mang lại trải nghiệm độc đáo và hấp dẫn để thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng.
• Kích hoạt mạng lưới truyền thông tự nhiên (Network): Biến người dùng, đối tác và thương hiệu thành những kênh truyền thông hiệu quả, tự động lan tỏa giá trị.
• Tăng trưởng bền vững và vượt trội (Growth): Tối ưu hóa tỷ lệ giữ chân khách hàng, với tỷ lệ người dùng quay lại lên đến 70% và tỷ lệ retention rate tổng tăng từ 8% lên 31%.

Anh Lưu Kỳ Tâm và anh Hoàng Nguyễn chia sẻ thêm quan điểm trong phần Panel Discussion rằng, Theo đuổi xu hướng là một chuyện, nhưng đối với riêng ngành Tài chính - Ngân hàng, thay đổi tư duy về những cách làm cũ là chuyện khó nhưng cần thiết hơn để thúc đẩy tăng trưởng. Ví dụ, câu chuyện khách hàng có nhu cầu mở thẻ và cần tìm đến ngân hàng để đạt được mong muốn đã là câu chuyện của hơn một thập kỷ trước. Hiện tại, các ngân hàng số và đơn vị cung cấp dịch vụ tài chính số không còn nắm thế chủ động mà cần chú trọng hơn vào việc tận dụng sức mạnh ngoại lực, tìm đối tác phù hợp để nắm bắt những xu hướng mới, giúp tạo ra sản phẩm, dịch vụ phù hợp với hệ giá trị của khách hàng trong kỷ nguyên mới để từ đó thu hút khách hàng mục tiêu và thúc đẩy tăng trưởng vượt bậc.

Quý doanh nghiệp và độc giả quan tâm đến giải pháp công nghệ may đo (Tailor-made Digital Solution) có thể liên hệ GEEK Up thông qua đại diện Vinh Phan - Partnership Development Manager tại email vinh.pn@geekup.vn.để tìm hiểu thêm và được hỗ trợ tư vấn nhằm tạo ra cú hích chiến lược trong hành trình chuyển đổi số.